图们市热线办坚持“为人民服务、对人民负责、受人民监督”的工作理念，锻造“平台制度过硬、队伍建设过硬、协调督办过硬”本领，不断优化群众诉求处置结果，着力探索12345热线辅助基层社会治理发展之路，用心解决群众生活中急难愁盼的问题。

　　一、平台制度过硬

　　新业务系统上线，新增工单自动关联、一单到底、群众满意度回访评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，先后印发《图们市深化接诉即办推进未诉先办工作机制》《图们市深化接诉即办、推进未诉先办的工作办法（试行）的通知》《图们市坚持党建引领深化实施“接诉即办、未诉先办”工作方案》，推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，推动诉求办理工作提质增效。

　　二、队伍建设过硬

　　图们市推进政府职能转变和数字政府建设领导小组负领导监督、决策制定责任，图们市政数局12345政务服务热线办公室负协调调度、转派督办责任，全市57家承办单位负受理承办、跟踪办结责任。过硬的工作队伍打造出“接诉即办、未诉先办、民有所呼、我有所应”的图们政务服务“总客服”。截至目前，收到5251件诉求，办结率99.74%，满意度98.82%。

　　三、协调督办过硬

　　通过热线平台对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌、红牌和代签收工单，工单流转过程直观便捷，工作人员能够快速准确判断解决方式。对于急难问题，市热线办及时与各承办单位进行沟通、催办、督办。对涉及部门复杂、无法明确责任单位的诉求，及时召集部门协调会议，通过实地调查、沟通协调、联合执法等方式予以解决，提高工单处置效果。

　　初审：奚宇     复审：孙乙末     终审：姜松林